Persepsi Kualitas (Perceived Quality) Adalah – Apa yang dimaksud dengan persepsi kualitas? Apa itu perceived quality? Apa saja manfaat persepsi kualitas bagi produk? Bagaimana pengaruh persepsi kualitas terhadap loyalitas sebuah merek? Apakah yang dinamakan persepsi kualitas dan berikan contohnya!
Baca Juga : Kualitas Produk
Agar lebih memahaminya, kali ini kita akan membahas tentang pengertian persepsi kualitas (perceived quality) menurut para ahli, manfaat, indikator, jenis dimensi, nilai, faktor yang mempengaruhi dan cara mengembangkan persepsi kualitas secara lengkap.
Pengertian Persepsi Kualitas (Perceived Quality)
Persepsi kualitas (perceived quality) adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas suatu produk/jasa yang dilihat secara relatif dari fungsinya daripada alternatif lainnya. Karena setiap konsumen mempunyai kepentingan yang berbeda terhadap produk/jasa, maka persepsi kualitas akan melibatkan apa yang penting bagi pelanggan.
Persepsi kualitas dapat diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap kualitas dan superioritas suatu produk. Persepsi kualitas menggambarkan perasaan pelanggan terhadap produk secara menyeluruh. Persepsi kualitas tak bisa ditentukan secara objektif, sebab perceived quality merupakan persepsi pelanggan.
Perceived quality merupakan persepsi konsumen mengenai kualitas dari suatu produk atau layanan terkait tujuan yang dimaksud relatif terhadap alternatif lain. Singkatnya, pengertian persepsi kualitas adalah penilaian konsumen terhadap suatu produk tertentu (barang/jasa) secara menyeluruh.
Persepsi kualitas berperan penting dalam membangun loyalitas merek produk/jasa. Persepsi kualitas suatu merek bisa dijadikan alasan penting bagi pelanggan dalam mempertimbangkan pembeluan suatu merek barang/jasa.
Persepsi kualitas memberikan pengaruh terhadap loyalitas suatu merk yang signifikan. Jika konsumen membeikan penilaian yang baik terhadap produk maka loyalitas merk juga kemungkinan akan semakin tinggi.
Pengertian Persepsi Kualitas (Perceived Quality) Menurut Para Ahli
Simamora (2003)
Persepsi kualitas adalah persepsi konsumen terhadap kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan ditinjau dari fungsinya secara relatif dengan produk lain.
Rangkuti (2004)
Persepsi kualitas adalah persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan yang berkaitan dengan maksud yang diharapkan pelanggan.
Durianto dkk (2004)
Persepsi kualitas adalah persepsi pelanggan terhadap seluruh kualitas atau keunggulan produk atau jasa layanan terkait dengan apa yang diharapkan produk.
Tjiptono (2005)
Persepsi kualitas adalah penilaian konsumen terhadap keunggulan superioritas produk secara keseluruhan.
Aaker dalam Rangkuti (2008)
Persepsi kualitas adalah persepsi pelanggan terhadap seluruh kualitas atau keunggulan produk atau jasa yang sama dengan maksud yang diharapkan.
Handayani dkk (2010)
Persepsi kualitas adalah persepsi konsumen terhadap kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa sehubungan dengan tujuan yang diinginkannya, dibandingkan dengan alternatif lain.
Baca Juga : Pengendalian Kualitas
Durianto (2011)
Persepsi kualitas adalah persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan pelanggan.
Manfaat Persepsi Kualitas
Manfaat membangun persepsi kualitas produk yang baik bagi pelanggan, diantaranya yaitu:
- Kualitas berperan penting dalam membeli produk bagi konsumen. Kesan kualitas yang baik terhadap merek produk kemungkinan besar akan meningkatkan pembelian terhadap merek tersebut.
- Membantu membedakan merek di mata konsumen.
- Memberikan kesempatan bagi produsen memberi harga optimum terhadap produk sehingga bisa meningkatkan keuntungan perusahaan.
- Pengecer, distributor, dan penjual produk akan yakin mendistribusikan produk.
- Memberikan kesempatan bagi perusahaan, jika ingin memperluas merek.
Indikator Persepsi Kualitas
Menurut Yoo et al. (2000), indikator persepsi kualitas terdiri dari:
- Menganggap merek tertentu berkualitas tinggi.
- Kemungkinan kualitas merek tertentu sangat tinggi.
- Kemungkinan merek tertentu mempunyai bakal fungsional sangat tinggi.
- Kemungkinan merek tertentu mempunyai tingkat keandalan (realibility) sangat tinggi.
- Merek tertentu pasti berkualitas sangat bagus.
- Merek tertentu kelihatannya berkualitas sangat jelek.
Menurut Sweeney (2001), indikator persepsi kualitas terdiri dari:
- Kualitas yang konsisten.
- Produknya baik.
- Memenuhi standar kualitas yang ditentukan.
- Jarang terjadi kecacatan produk.
- Kinerja yang konsisten.
Sedangkan menurut Tslotsou (2003),indikator perceived quality diantaranya yaitu:
- Kualitas yang bagus.
- Aman.
- Kemampuan memberikan manfaat.
Baca Juga : Pengertian Pengembangan Produk
Dimensi Kualitas
Adapun dimensi kualitas yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas produk menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009), diantaranya yaitu:
Kinerja (performance)
Kinerja berkaitan dengan merek, atribut yang dapat diukur dan aspek kinerja individu. Umumnya, kinerja produk didasari oleh preferensi subjektif pelanggan bisnis yang bersifat umum (universal). Hal tersebut berhubungan dengan aspek fungsional suatu produk dan bahan pertimbangan dari pelanggan dalam membeli produk tersebut.
Fitur (Feature)
Fitur adalah tambahan dari produk inti yang bisa menambah nilai suatu produk. Umumnya, fitur diukur secara subjektif oleh setiap konsumen yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk/jasa. Hal tersebut menuntut karakter yang fleksibel disesuaikan dengan perkembangan pasar. Fitur yang diberikan pada produk berfungsi memberikan nilai tambah pada fungsi dasar sebuah produk.
Kehandalan (Reliability)
Kehandalan berhubungan dengan kemungkinan suatu produk mengalami kondisi tak berfungsi pada suatu periode. Keadaan suatu produk menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk.
Hal tersebut sangat penting mengingat besarnya pengeluaran untuk biaya penggantian dan pemeliharaan, jika produk yang berkaitan dianggap tidak handal karena mengalami kerusakan atau gagal dipakai. Kehandalan berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang fungsinya berhasil.
Kesesuaian (Conformance)
Kesesuaian berkaitan dengan karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang sudah ditetapkan sebelumnya. Kesesuaian suatu produk diukur berdasarkan akurasi, waktu penyelesaian, perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tak bisa diantisipasi dan kesalahan lainnya. Hal tersebut berhubungan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang sebelumnya sudah ditetapkan berdasarkan keinginan pelanggan.
Daya Tahan (Durability)
Daya tahan berhubungan dengan berapa lama atau masa pakai produk dapat digunakan. Daya tahan ini meliputi umur pakai produk. Secara teknis, ketahanan suatu produk diartikan sebagai beberapa manfaat yang didapatkan konsumen sebelum produk mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan produk diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk ditinjau dari jumlah kegunaan yang digunakan sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.
Kemampuan Pelayanan (Serviceability)
Kemampuan pelayanan mencakup kecepatan, kompetensi, kenyamanan, dan kemudahan produk untuk dioperasikan juga penanganan keluhan yang memuaskan. Kemampuan pelayanan suatu produk menghasilkan kesimpulan akan kualitas produk yang dinilai secara subjektif oleh konsumen.
Baca Juga : Diversifikasi Produk
Estetika (Aesthetics)
Estetika suatu produk merupakan penilaian dan refleksi konsumen yang bersifat paling subjektif karena bisa dilihat melalui panca indera manusia yang dapat dijadikan bahan pertimbangan pembelian produk. Estetika mencakup suatu produk yang terdengar oleh konsumen, bentuk fisik produk yang menarik, model/desain yang artistik, warna dan lainnya.
Sedangkan, jenis dimensi persepsi kualitas menurut Garvin diantaranya yaitu:
- Kinerja, ini meliputi beragam karakteristik operasional utama.
- Pelayanan, ini mencerminkan kemampuan dalam memberikan pelayanan terhadap produk.
- Ketahanan, ini menggambarkan umur ekonomis suatu produk.
- Keandalan, yakni konsistensi kinerja produk dari setiap pembelian.
- Karakteristik, yaitu tambahan yang diberikan pada produk sebagai pembeda antar produk.
- Kesesuaian spesifikasi, hal ini berkaitan dengan kualitas proses manufaktur sesuai spesifikasi yang menjadi ketentuan.
- Hasil, yaitu mempunyai kecendrungan pada kualitas yang dirasakan.
Nilai Persepsi Kualitas
Nilai-nilai atau keuntungan perceived quality atau persepsi kualitas menurut Durianto, dkk (2004), diantaranya yaitu:
Alasan Membeli
Keputusan pembelian konsumen yang sangat dipengaruhi persepsi kualitas produk diantaranya seperti keterbatasan informasi, uang dan waktu sehingga kerapkali alasan keputusan pembelian suatu produk yang dilakukan konsumen hanya didasarkan pada persepsi kualitas dari merek yang akan dibelinya.
Diferensiasi atau Posisi
Karakteristik merek merupakan nilai yang penting bagi persepsi kualitas merek, apakah merek tersebut super optimum, optimum, bernilai, atau ekonomis. Selain itu, berkitan dengan persepsi kualitas, apakah merek tersebut terbaik atau sekedar kompetitif terhadap merek lain.
Harga Optimum
Persepsi kualitas memberikan pilihan dalam penetapan harga optimum yang dapat meningkatkan laba dan/atau memberikan sumber daya untuk menanamkan modal kembali pada merek tersebut. Sumber daya tersebut digunakan dalam membangun merek misalnya menguatkan kesadaran/asosiasi/mutu produk.
Minat Saluran Distribusi
Persepsi kualitas berarti penting bagi para pengecer, distributor, dan berbagai saluran distribusi lainnya. Para penyalur dapat menawarkan produk dengan persepsi kualitas yang tinggi dengan harga yang menarik dan menguasai jalur distribusi produk yang diminati konsumen.
Perluasan Merek
Perluasan merek produk/jasa dapat dilakukan dengan memperkenalkan kategori produk baru yang beragam. Produk yang memililiki persepsi kualitas yang kuat akan memiliki kemungkinan sukses yang lebih besar dengan mendapatkan pangsa pasar yang lebih besar dibandingkan merek dengan persepsi kualitas yang lemah.
Faktor yang Mempengaruhi Persepsi Kualitas
Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi persepsi kualitas konsumen terhadap sebuah produk, diantaranya yaitu:
Motivasi
Motivasi merupakan hal yang mendorong individu dalam melakukan tindakan seperti halnya dalam melakukan pembelian.
Sikap
Sikap dapat memberikan pengaruh positif maupun pengaruh negatif terhadap tanggapan yang akan diberikan individu. Jika individu mempunyai sikap yang positif terhadap suatu produk maka individu tersebut akan membeli produk yang ditawarkan. Begitu sebaliknya, jika individu bersikap negatif pada suatu produk maka individu tersebut tidak akan membeli produk yang ditawarkan.
Minat
Minat merupakan hal yang membedakan penilaian individu terhadap suatu hal atau objek tertentu yang mendasari kesukaan maupun ketidaksukaan terhadap objek tersebut.
Pengalaman
Pengalaman yang dilalui konsumen mengenai produk biasanya akan menarik kesimpulan yang sama dengan apa yang pernah dilihat dan didengar.
Cara Mengembangkan Persepsi Kualitas
Berikut ini hal-hal yang harus diperhatikan dalam membangun dan mengembangkan persepsi kualitas suatu produk menurut Durianto (2011), diantaranya yaitu:
- Komitmen terhadap kualitas. Perusahaan harus berkomitmen terhadap kualitas dan memelihara kualitas secara terus menerus.
- Budaya kualitas. Apabila perusahaan dihadapkan pada pilihan kualitas dan biaya maka perusahaan harus memilih kualitas.
- Informasi masukan dari pelanggan. Perusahaan Pada akhirnya dalam membangun perceived quality pelangganlah yang mendefinisikan kualitas. Sering kali para pemimpin keliru dalam memperkirakan apa yang dianggap penting oleh pelanggannya.
- Sasaran/standar yang jelas. Sasaran kualitas harus jelas dan tidak terlalu umum karena sasaran kualitas yang terlalu umum cenderung menjadi tidak bermanfaat. Selain itu, kualitas juga harus mempunyai standar yang jelas, dapat dipahami dan diprioritaskan.
- Kembangkan karyawan yang berinisiatif. Karyawan harus dimotivasi dan diperbolehkan memberikan ide juga terlibat dalam mencari solusi masalah, selain itu karyawan juga secara aktif perlu dilibatkan dalam pengendalian kualitas layanan.
Baca Juga : Pengertian Label
Demikian artikel pembahasan tentang pengertian persepsi kualitas (perceived quality) menurut para ahli, manfaat, indikator, jenis dimensi, nilai, faktor yang mempengaruhi dan cara mengembangkan persepsi kualitas secara lengkap. Semoga bermanfaat