Pengertian Retensi Pelanggan, Cara Mendapatkan dan Meningkatkan Retensi Pelanggan Lengkap – Pengertian retensi pelanggan (customer retention) adalah segala bentuk kegiatan dan aktifitas yag diarahkan oleh produsen atau perusahaan untuk menjaga interaksi yang baik dan berkelanjutan dengan para pelanggan.
Customer retention atau retensi pelanggan mengacu pada kemampuan suatu bisnis atau produk untuk mempertahankan pelanggannya selama beberapa periode tertentu. Retensi pelanggan yang tinggi berarti pelanggan dari produk atau bisnis cenderung untuk kembali atau melakukan pembelian berulang, terus membeli atau tidak berpaling ke produk/bisnis lain, atau untuk non penggunaan seluruhnya. Secara umum, pengertian retensi pelanggan adalah segala aktifvitas atau usaha untuk mengurangi berpalingnya pelanggan.
Retensi pelanggan dimulai dengan kontak pertama bisnis dengan pelanggan dan berlanjut sepanjang hidup atau selama pelanggan aktif. Kemampuan suatu bisnis untuk menarik dan mempertahankan pelanggan baik yang baru atau pun yang sudah lama berlangganan, tidak hanya dengan produk atau jasa. Proses retensi juga meliputi cara memberikan pelayanan bagi pelanggan, karena pelanggan merupakan asset bagi pelaku bisnis sehingga sudah sewajarnya harus diberikan pelayanan yang terbaik.
Definisi retensi pelanggan adalah jumlah pelanggan yang melakukan bisnis dengan perusahaan pada akhir tahun keuangan yang dinyatakan sebagai persentase pelanggan aktif pada awal tahun.
Retensi pelanggan merupakan tujuan strategis untuk mengupayakan pemeliharaan hubungan jangka panjang
dengan pelanggan dimana retensi pelanggan adalah cerminan dari perpindahan pelanggan.
Retensi pelanggan adalah bentuk loyalitas yang berhubungan dengan perilaku setia yang diukur berdasarkan perilaku beli yang ditunjukkan dengan tingginya frekuensi konsumen membeli produk.
Pengertian Retensi Pelanggan Menurut Para Ahli
Kotler
Menurut Kotler, Pengertian retensi pelanggan adalah sebuah keterikatan batin antara pelanggan dan produsen yang ditandai dengan pembelian berulang dan pada dasarnya bersifat jangka panjang.
Ranaweera dan Prabhu (2003)
Menurut Ranaweera dan Prabhu, Pengertian retensi pelanggan adalah suatu bentuk kecenderungan masa depan pelanggan untuk tetap setia dan royal terhadap produsen atau dengan penyedia layanan.
Lewis M (2009)
Menurut Lewis M, Pengertian retensi pelanggan adalah perilaku pelanggan untuk mempertahankan sesuatu dari produses ataupun produk yang dibuat oleh produsen seperti karena harganya yang murah ataupun terkenalnya sebuah merk tertentu dsb.
Cara Mendapatkan Retensi Pelanggan
Berikut ini hal-hal yang bisa dilakukan perusahaan untuk mendapatkan retensi dari pelanggan diantaranya yaitu:
- Memaksimalkan dan memperbaiki kinerja staff frontliner.
- Memberdayakan karyawan dan setiap lini dalam perusahaan dengan maksimal.
- Peningkatan kualitas produk.
Cara Meningkatkan Retensi Pelanggan
Berikut ini beberapa tips cara meningkatkan retensi pelanggan diantaranya yaitu:
Cari tahu apa yang menyebabkan pelanggan pergi
Mengapa banyak perusahaan gagal menjaga pelanggannya? Alasan utama hal tersebut bisa terjadi karena perusahaan gagal menemukan jawaban perginya pelanggan mereka. Bagaimana cara mendapatkan jawaban perginya pelanggan tersebut yaitu dengan meminta feedback secara langsung pada pelanggan baik melalui meeting, email maupun telepon. Selain itu, bisa juga mencari tahu alasan kepergian pelanggan dengan mencari tahu riwayat komplain dari pelanggan sehingga mereka memutuskan untuk mencari mitra baru/meninggalkan perusahaan.
Berikan penawaran spesial untuk pelanggan lama
Jangan hanya memberikan penawaran yang sama antara pelanggan baru dan pelanggan lama. Sesekali buat pelanggan merasa lebih spesial dengan memberikan penawaran spesial kepada mereka seperti potensi mendapatkan pelayanan khusus/gratis, tambahan garansi produk dan lain sebagainya. Jadikan pelanggan lama merasa diperhatikan dengan program spesial yang diberikan. Dengan ini pelanggan akan semakin senang untuk terus berlangganan produk/layanan perusahaan.
Reward dan kejutan
Reward dan kejutan sudah sangat umum dilakukan perusahaan besar di Indonesia. Hal tersebut dilakukan untuk memompa pembelian ulang dari para pelanggan yang dimiliki saat ini. Contohnya seperti program poin yang dilakukan pengguna layanan provider jaringan seluler. Mereka memberikan poin yang lebih tinggi kepada pelanggan yang mengisi ulang kartu prabayar mereka dan kejutan untuk pelanggan yang berhasil mengumpulkan poin terbanyak.
Jangkau pelanggan dimana pun
Saat ini teknologi sudah sangat lengkap sehingga memudahkan penjualan dan juga menjangkau pelanggan. Terdapat forum online, telepon, media sosial, email dan teknologi lainnya yang memudahkan penjual berkomunikasi dengan pelanggan. Manfaatkan hal ini untuk memperhatikan pelanggan maka pelanggan memiliki banyak pilihan untuk melakukan komplain atau untuk memberikan masukan kepada perusahaan terkait produk dan layanan.
Demikian penjelasan tentang Pengertian Retensi Pelanggan, Cara Mendapatkan dan Meningkatkan Retensi Pelanggan Lengkap semoga bermanfaat.